顧客管理


　過日あるコンピューター、コピー機関連の総合会社から電話勧誘がありました。私もこのメーカーの機械を使っているので、その機械についてかと思い、診療中に電話に出ました。現在新しい機械がかなり安く入るとのこと、未だそれほど機械は老朽化してはいないのですが、ランニングコストを考え、また安い機械でも数年前に比べて格段に性能が向上していることを考え話を聞きました。ところが話していくうちにどうもおかしいと思うようになり、こちらから尋ねました。Dr：「ねえ、今の機械を買い換えないかと云うお誘いでしょう？」　電話勧誘員（♀）：「ええ、下取りと云うことですね？」　Dr：「今の機械どれくらいで引き取ってくれるの？　もうリースは終わっているんだけどさ。」　電話勧誘員（♀）：「それは機種にもよりますが。」　Dr：「ちょっと待ってよ！　あんたうちの機械が何か把握してないのかい？」電話勧誘員（♀）：「ええ......。」　Dr：「まさかあんたの会社のカラーコピー機を使っていることも把握していないんじゃないだろうね？！」　電話勧誘員（♀）「済みません。」　Dr：「バッキャーロー、数百万もする機械を買っている顧客の管理も出来ないような会社にそんなこと任せられるわきゃね～だろ！？」　電話勧誘員（♀）「.................。」　Dr：「あんたんとこはコンピューターの総合メーカーだろ？　顧客のデータベースも作っていないのかよ！？」　電話勧誘員（♀）「済みません、私、まだ入社したばかりで..............。」

　新入社員の女の子を怒鳴りつけてもしょうがないので、部署の連絡先を聞いて電話を切りました。彼女を責めても、おそらくここに電話しろと云われて名簿を渡されただけでしょうから。こんな会社が製品を売り、しかもアフターサポートもやらなければならないのに全然管理が出来てないのは、縦割り行政と云われる悪名高き何処かの国のやり方と一緒ですよね。本当は上司を出せと云いたかったんだけれど、診療中でしたからあまり時間を使えないと思ってやめました。

　かつては最強のデータベースソフトと云われるソフトの発売元の会社が、ユーザー登録を強要するにも関わらず、顧客のデータベースを構築してないと云うことを聞いて唖然としたことがあります。どちらもかなり高額な商品を扱う会社、なのにロイヤリティにしがみつき、金をとることだけしか考えていない営業姿勢に対して無性に腹が立ちました。

　私の好きな都内のホテルは、コンピューターに前回その客がいついつ、どのグレードの部屋に泊まり、どのようなオーダーがあったのかをキチンと残しています。例えばそば殻の枕が好きであることが分かれば、次回は何も云わなくてもそば殻の枕が準備されるようになっています。また銀座のクラブで一流とされる（私は行けませんが）ホステスさんは、一度来た客の趣味、好み、好きな話題などを手帳に書き込み、それをどんどん頭に入れていくんだそうです。そして次回その客が来たときには、大いにそのデータベースを活用し、そして自分自身も勉強をすると聞いたことがあります。これこそ真の顧客管理ではないでしょうか？（クラブではないけれど、飲んでくだをまかれるのが嫌いだと分かったら、二度と同じ事をするなよな！～私の最近の経験から）最初に書いたコンピューターの会社も一流と呼ばれる企業です。しかもそこの社員は給料が高いとつとに有名なところなんです。あんな仕事ぶりで高給取りなんて聞くと本当に腹立たしくなりますよね。