顧客の要望

　過日、当院でスタッフを募集する際に、広告代理店の担当者がこちらに来て、資料を見た上で担当者と話をし、結局断ったことがありました。私が望むものと合致しなかったのが原因でしたが、顧客の細かなニーズに応える、これは通常の営業ばかりではなく、私のような医者、特に開業医としては特に望まれることだと思います。
　かつて美容形成のクリニックで脂肪吸引をしたことのある女性から聞いたことがある話です。ある有名な美容外科クリニックでは定型的（クリニック側が脂肪吸引をする場所とそれにかかる費用を決まった形で設定している）な脂肪吸引しか出来ず、彼女の要望する個々に対しての吸引は出来ないとむげに断られた、しかし彼女が最終的に依頼したそれほど名の売れていないクリニックではきめ細かく彼女の要望に対応してくれたとのことでした。結局彼女曰く、有名で大きくなったところは事細かに動いてくれないと、”それは出来ません”の連続だったとのことでした。
　私の診療所で数年前自分でピアスを持ってきた女性が”穴を開けてこれを入れて欲しい”旨云われました。かつては私もそんなやり方でやっていたのですが、金属アレルギーや感染を起こすなどトラブルがいくつかあったので、今の医療用ピアスをピアスガンで挿入するやり方になってからはそんな個人の要望を断るようになってしまいました。しかしそれはあくまで患者さんのピアッシングに際してトラブルを起こしたくないから。いずれにせよ3週間で本人のピアスに交換するのでその最初の3週間だけ安全なものを使わせてくださいと云っているところなのです。前の脂肪吸引とちがって出来ないからやらないわけではありません。むしろ私にとっては個人が持ってきたピアスを針で穴を開けて使う方が仕事としては楽なのですが。今のピアスシステムを使うようになってからは初期のトラブルは皆無と云って良いほどになりました。落ち着いてからのトラブルに関しては保険診療でやっていますから。しかし、ふと考えると、私のやり方でないと出来ないと云い張るならその脂肪吸引と同じ事になるのではないかと考え込んだことがありました。
　フレンチのコース料理でスープだけは要らないから値段を引いてくれと云ってもそれは無理でしょう（実は私の母がよくこれをやります）。恐らくはコース料理で多めに材料を仕入れ、同じ調理法で同じように仕上げる、だからコストも削減でき、結局客に対して安価にサービスを提供できるのは或いは強みかも知れません。車でもよくワンオフと云う言葉が使われますが、本当に車に入れ込んでいるツーリングクラブのメンバーはマフラーやウィングなどを自分の好みに合わせて特注で作ります。もちろんそれなりの金額をかけて。また顧客に対してそんなワンオフのパーツを供給できる店が我々の間ではもてはやされます。どちらが良いのでしょうか？　恐らくそれは顧客が選ぶ問題、定型的な仕事を安く仕上げる処と少々割高でも好みに合わせて注文をこなしてくれる処が共存しているようにも見えます。
　先日家の近くを”便利屋”と云う表札を張り付けた軽トラックが走っていました。恐らく顧客の要望に対して事細かに動いてくれるのでしょう。こんな処にも今後の自分の生き方の選択肢が見え隠れするような気がしています。